市人防办政务规范服务承诺制度

    为进一步促进全市人防系统窗口单位工作人员政治思想建设、作风纪律建设、业务素质建设、文明办公秩序建设以及廉洁自律建设，做到政务服务规范化、制度化，为社会发展提供文明、优质、高效、快捷的服务，树立政府机关良好形象，特制定本制度。
    一、承诺范围
    全市人防系统对外服务窗口，均实行政务服务承诺制度。
    二、服务规范
    （一）职业道德规范
    1、态度和蔼，文明礼貌，举止端庄，热情周到，言行一致，文明服务。
    2、牢固树立“爱人防岗、敬人防业、做人防人、树人防新形象”的思想，认真执行国家法律、法规和各项方针、政策。
    3、强化大局意识、发展意识、服务意识，锐意进取，大胆开拓，为经济发展服好务。
    4、正确行使国家和人民赋予的权力，坚持原则，依法办事，遵守纪律，克已奉公，不以权谋私，不弄权勒卡，不办人情事，不收人情费。
    5、做到干一行、爱一行、专一行、精一行。谦虚谨慎，忠诚守信，刻苦钻研，精通业务，讲究效率，注重质量。
    （二）文明用语规范
    1、接待用语：您好、早安、欢迎您、请进、请坐、请讲、请稍候、很抱歉、久等了、对不起、您别急、请听我解释、请慢走、再见。
    2、接听电话用语：您好、您找哪位？请讲、请等一下、请您再说一遍、对不起，他（她）现在不在我能转达吗？不客气。
    3、咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到X号窗口办理，请您记一下，您听明白了吗？我再给您重复一遍，您还哪儿不清楚，请您到X号窗口交费，请您在这里签字。
    4、服务禁语：在接待、咨询受理及接听电话过程中，禁止使用不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗，怎么还问？找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的，我也没办法、不信你问领导去等生冷硬的不文明用语。
    （三）文明形象规范
    1、仪表整洁。窗口工作人员要着装整齐，男同志不准留长发、怪异发型；女同志在岗时不准染指甲、不准浓妆艳抹、不准染留怪异发型、不准戴外露饰品。
    2、举止端庄。接待服务对象应态度热情，主动应答，做到有问必答、有答必果，百问不烦、百答不厌，不急不躁、不喊不叫，助人为乐、以诚待人。接待领导检查及参观者应起立并认真回答提出的各类问题。
    3、挂牌服务。窗口工作人员在岗时，必须佩戴胸签或亮牌服务。党员应将“共产党员岗”标志牌摆在明显处，主动表明身份，方便问话和监督。
    （四）优质服务规范
    1、方便服务。利用电子大屏幕、触摸屏、导引台、公示板等提供方便服务。
    2、主动服务。对需要传送、签字的文件材料和请示、沟通、协调的问题，应由工作人员通过电话联系、直接引见、办理或明确告知办理程序，杜绝让外来办事人员因涉及同一部门办理同一件事而来回找人或多次徒劳往返。
    3、延时服务。快到午休或已到下班时间，对外来审批、办事未办理完或已排队等候办理的事项，能抓紧完成的，应延长工作时间，不得推到下午或第二天再办；对列为“特事特办”和进入“绿色通道”办理的事项，工作时间内完不成的，应安排专人延长工作时间完成，保证优质服务和外来办事人员满意。
    （五）业务素质规范
    1、持证上岗。业务技术岗位人员，必须经过业务或相应专业技术培训并经考试合格的，方可上岗工作。
    2、熟知业务。必须熟知并力求精通本岗位业务工作，做到咨询一口清、解答一遍明、受理一次成。
    3、体现“四心”。在日常工作中必须坚持接待要热心、咨询要耐心、审核要细心、帮助要诚心。
    4、做到“四个不让”。在具体工作中，必须做到“不让政策截留、不让差错发生、不让时间浪费、不让办事人冷遇”。
    （六）纪律作风规范
    1、坚持每日上班前点名签到。
    2、工作时间做到“六不准”；不准迟到早退、空岗漏岗，不准在工作岗位上吸烟，不准外出喝酒（包括午休时间），不准占用电话闲聊，不准大声喧哗、嬉闹、吃零食，不准打扑克、玩电子游戏等非组织的娱乐活动（包括午休时间）。
    3、工作紧张有序，做到“四不”：不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕，不贻误工作。
    （七）办公环境规范
    1、办公桌上物品摆放有序，办公设施、设备、用品摆放实行制式管理。
    2、办公桌上禁止摆放与办公无关的物品，报刊阅后及时整理存放固定处。
    3、办公环境应坚持及时清扫，保持清洁卫生，做到“六无”：无灰尘、无痰迹、无烟头纸屑、无蟑螂、蚊蝇、会议室无吸烟、办公用品、桌椅、门窗、灯具无人为损坏。
    三、服务承诺
    （一）首问责任制。第一接待人为首问责任人，属于自己职责内的事立即办理，不属于自己职责内的事，要负责帮助联系到承办人，搞好衔接，让办事人满意。
    （二）咨询备案制。每次咨询、受理应及时填写咨询登记情况备案表，并由咨询受理人和经办人签字备查。
    （三）“AB角”岗位互补制。窗口工作人员因故不能到岗工作应事先请假，该岗工作由领导事前明确的他人代理，不得空岗缺位影响正常工作。
    （四）特事特办制。对于急需办理，且材料齐全符合办理要求的事项，应按“绿色通道”要求，安排专人及时、加时或延时“一条龙”服务完成。
    四、责任追究
    对违反本制度有关规定，初次并情节轻微的，由责任人作出深刻检查，并向申办人赔礼道歉，所在部门对责任人予以批评教育、限期改正；情节较重，且造成不良影响或后果的，按《失职责任追究制度》中的有关规定，予以必要的组织处理、经济处罚和行政处分。

加入日期：2005.11